Burnett, John & Moriarty, Sandra

Устное слово: косвенный источник

Большинство людей получают информацию из множества источников, которые не принадлежат финансирующим сообщения организациям. Эти внешние источники могут быть формально организованы, чтобы распространять подобную информа­цию (например, статьи из отчетов Управления по делам малого бизнеса или журнала «Consumer Reports»), предоставлять информацию в рамках своей профессиональ­ной деятельности (например, доклады врачей, инвестиционных аналитиков, авто­механиков) или могут предлагать индивидуальные мнения, которым доверяют в конкретных вопросах (точка зрения членов семьи, друзей, соседей или сотрудников по работе). Эксперты и люди, которые пользуются доверием, часто обеспечива­ют то, что обычно называется устной информацией. В отличие от производителей, продавцов или представителей компании устные источники информации не получа­ют выгоды от одобрения сообщения и не находятся под контролем спонсора.

Гордон Вивер, исполнительный вице-президент Paramount Pictures, заявляет: «Устное слово — это наиболее важный из всех существующих элементов маркетин­га». Важность данного источника хорошо подтверждена документально. Следова­тельно, специалисты по маркетинговым коммуникациям должны пытаться воздей­ствовать на тех, кто может наладить процесс устной коммуникации.

Starbucks Coffee Co. реализовывала именно такую стратегию, когда выводила свой товар на рынок в 1971 г. Она начала с маленького кофейного магазинчика на посещаемом туристами рынке Pike's Place в Сиэтле, одновременно предлагая бес­платную дегустацию напитка прохожим. Подталкиваемая чрезвычайно сильным процессом устной коммуникации компания провела в 1988 г. интегрированную маркетинговую кампанию, начав с рекламного плаката «Знакомство с удовольстви­ем» на городском транспорте и на рекламных щитах, который представлял собой картинки с иллюстрациями ингредиентов напитка. Позднее кампания была расши­рена при помощи брошюр и экспозиций в витринах магазинов. Продажа по почте, реклама которой печаталась в журнале «The New Yorker», также началась с предва­рительного тестирования национальных вкусов. Сегодня Starbucks обслуживает свыше 14 млн клиентов в день.

Влияние негативной устной коммуникации подтверждено практикой. Когда в Microsoft столкнулись с негативными слухами в отношении «Windows 95», компа­ния немедленно организовала исследование потребительского рынка, протестиро­вала продукт и разрешила ее технические сложности Далеко не всякие проблемы порождают негативную молву. В каких случаях возникновение подобной ситуации наиболее вероятно? Альберт Хиршман предложил модель, дающую ответы на этот вопрос. Согласно Хиршману, неудовлетворенный потребитель может прореагиро­вать в рамках одного из трех вариантов.

1. Отказ: добровольное прекращение отношений.

2. Выражение мнения: всякая попытка изменить ситуацию при помощи доведе­ния своего недовольства до сведения фирмы или любого, кто хочет выслу­шать.

3. Лояльность: данный клиент продолжает пользоваться неудовлетворитель­ным товаром или услугой продавца и страдает молча, рассчитывая на то, что вскоре ситуация улучшится.

Ответ, который выберет потребитель, зависит как от личности человека, так и от характеристики данной отрасли. Основными индивидуальными характеристи­ками человека выступают: (1) оценка вероятности того, что жалоба поможет, (2) соотношение затрат и выгод в случае подачи жалобы и (3) искушенность потреби­теля, которая выражается, например, в умении подать жалобу.